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Inside Apple Retail: Wie ein Apple Store funktioniert

In einer Kolumne berichtet ein anonymer Apple-Retail-Angesteller unter dem Synonym «J.K. Appleseed» über die Philosophie hinter den Apple Stores. Eindrücklich ist, wie kleinste Details die Kundenbindung erhöhen sollen.

Wird ein Retail-Angesteller nach dem Verkaufsort eines Produkts gefragt, soll dieser nicht in die richtige Richtung zeigen, sondern mit einer offenen Hand die Richtung anzeigen. Noch besser sei es allerdings, wenn man den Kunden an das richtige Regal begleitet. Die Vorgaben lehnen sich an die Service-Philosophie des Ritz Carlton an, welche für eine hohe Loyalität bei den Gästen sorgt.

Für Apple ist die kostenlose Schulung für gewisse Produkte sowie der persönliche Support zwar ein gewisser Kostenfaktor. Mit diesen Angeboten lädt man die Produkte allerdings mit Werten auf, die man ansonsten nicht mit dem Produkt in Verbindung bringen würde. Noch wichtiger ist allerdings, dass mit den Trainings Kunden in die Apple Stores gelockt werden. In den Apple Stores macht Apple teilweise mehr Umsatz als der Schmuckhersteller «Tiffany & Co.», was sich auch durch den Support erklären lässt. Im Geschäft hat der Kunde die Möglichkeit, neue Produkte zu entdecken und kauft so unter Umständen mehr ein, als geplant.

Wie wichtig Apple der Kunden-Support ist, zeigt sich unter anderem daran, dass der Apple Store an der Fifth Avenue in New York während 24 Stunden geöffnet ist. Dieses Geschäftslokal hat laut Apples Informationen pro Jahr mehr Besucher als das Baseball-Stadion der Yankees.

Die Genius-Bar wird vom Apple-Mitarbeiter als unergonomischer Arbeitsplatz beschrieben, an welchem man teilweise mit unangenehmen Kunden zu tun hat. Hier ist es wichtig, in jeder Situation den richtigen Ausdruck zu finden und den Kunden nicht vor den Kopf zu stossen. Gewisse Wörter dürfen die Apple-Angestellten gemäss den Informationen nicht nennen. Möglicherweise gibt es dabei regionale Unterschiede.

Je grösser der Apple Store ist, desto höhere Sicherheitsanforderungen werden an diesen gestellt. So sind Waren im Wert von mehreren Millionen US-Dollar an Lager, welche von Kameras und teilweise bewaffneten Sicherheitskräften bewacht werden. Bei den Sicherheitskräften in US-Apple-Stores handelt es sich teilweise um Polizei-Veteranen und ehemalige Angehörige einer SWAT-Einheit.

Von Patrick Bieri
Veröffentlicht am Freitag, 27. September 2013 um 16:00 Uhr

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